Statistische Prozesskontrolle (SPC) im Restaurant - ein universeller Einsatz

Statistische Prozesskontrolle im Restaurant? Was soll dieser Betreff bedeuten? Es geht um eine von Donald J. Wheeler, einem weltweit bekannten SPC-Experten, herausgegebene 65-seitige Broschüre, in der die universelle Anwendung von Qualitätstechniken und der Statistischen Prozesskontrolle in einem Restaurant sehr interessant beschrieben wird. Wie wurde vorgegangen?

Eine Gruppe von US-amerikanischen Qualitäts-Experten besuchten in den 80iger Jahren diverse japanische Firmen, die an einem Total  Quality Control Program" teilgenommen hatten. Als Bestätigung der Teilnahme wurde ein "Q-Mark-Flag" verliehen, das die Firmen im Eingangsbereich zeigten und auch die Mitarbeiter trugen das "Q-Mark-Logo" an ihrer Kleidung.

Eines Abends ging eine Gruppe der Qualitäts-Experten in ein Restaurant. Die Bedienung, die die Bestellung aufnahm, hatte an ihrer "Arbeits-Kleidung" das "Q-Mark-Logo". Es stellte sich heraus, dass die Dame Mitglied im Club-internen "Quality Circle" ist. Sie präsentierte dann eine Zusammenfassung eines Projektes, das im Restaurant im letzten Jahr durchgeführt wurde. Ziel des Projektes war es, Kosteneinsparungen zu erzielen. Zudem sollten die teilnehmenden Bedienungen durch die Projekt-Mitarbeit ein besseres Verhältnis untereinander bekommen. Das Projekt hatte den Titel "Lasst uns den Verlust an Bier und Sake vermindern" und wurde nach einem "Brainstorming" innerhalb der Gruppe ausgewählt. Probleme, die z. B. zu Verlusten führten, waren Zeit zum Befüllen der Gläser, die richtige Aufnahme der bestellten Getränke, etc. Dann wurde mittels eines "Gantt Chart" das Projekt zeitlich geplant, beginnend mit der Themenauswahl über Ursachenanalysen bis hin zur Überprüfung der Verbesserungen mit Abschlussbericht. Zur zeitlichen Feinabstimmung wurde dann das "Gantt-Chart" in ein "PERT-Network" überführt, in dem die die einzelnen Prozessschritte in der Umsetzung mit Tagesvorgaben versehen wurden.

Danach wurden die Differenzen zwischen dem Lagerbestand und den verkauften Getränken mittels eines Pareto-Diagramms monatlich ermittelt. Sake hatte die meisten Verluste, Bier war an zweiter Stelle und die Kombination aus beiden Nummer drei. Der Fokus wurde auf Bier und Sake gelegt. Die entsprechenden Volumina wurden dann grafisch in einem Diagramm dargestellt und in Finanzdaten (Geld) umgerechnet. Die Ursachen für die Verluste wurden dann in unterschiedlichen Ursache-Wirkungs-Diagrammen ermittelt (Bedienungen, Arbeitsanweisungen, "Andere"). Als Ergebnisse wurden z. B. "zu viele Aufgaben" für die Bedienungen aber auch so etwas wie "Tagträumereien" und "keine Motivation" identifiziert.  Aber auch unterschiedliche Orte, an die die Bestellungen/Rechnungen abgelegt wurden oder die Fehlbedienung der Sake-Wärmemaschine wurden identifiziert. Aus diesen Ursache-Wirkungs-Diagrammen, auch Ishikawa-Diagrammen genannt, wurden dann Korrekturmaßnahmen abgeleitet, So wurde z. B. ein fester Platz festgelegt, an den die Rechnungen gelegt werden, aber auch Schulungen durch die Aufsichtsperson für neue Mitarbeitende. Der Erfolg der Korrekturmaßnahmen wurde dann über Tabellen und eine statistische Prozesskontrolle verfolgt. Das Ergebnis war beeindruckend. Der Verlust an Bier konnte um 67% gesenkt werden, der von Sake sogar um 97%.

Aber es gab auch nichtmaterielle Effekte. So hat sich die Kommunikation der Bedienungen untereinander verbessert und es kam zu weniger Beschwerden wegen falscher Bestellungen. Als eine von mehreren Folge-Maßnahmen wurden an jedem 5. Tag in einem Monat die Differenzen zwischen Warenlager-Liste und der Verkaufsliste ermittelt, um die Verluste weiterhin zu überprüfen. Das gesamte Projekt wurde nach dem Demming´schen Kreis abgearbeitet: Plan-Do-Study-Act (PDSA).

Fazit: Qualitätstechniken, wie auch eine Statistische Prozesskontrolle (SPC) sind auch für "Anfänger" gut geeignet und (fast) universell einsetzbar. Und das gilt eben auch für ein Restaurant. Die Broschüre ist, unter der ISBN 978-0-945320-30-2 zu beziehen

Bei der Kombi-Verantaltung QV 18 und QV 26 am 15./16.April 2025 erfahren Sie online Einsatz-Möglichkeiten von SPC im Rahmen der Ongoing/Continued Process Verification und können in zwei Workshops SPC praktisch anwenden.